【Business】有效服務時間的評估

已更新:7月 19


實體門市需想辦法讓顧客上門,如 : 透過行銷活動、櫥窗擺設或獨家商品等吸引,但入店後又該如何評估店內服務是否有效呢? 因優秀零售門市,對於顧客服務是相當重視的,有效顧客服務將顯著影響其體驗,並能提高店內提袋率、銷售額。


從 Ronny Max 所發表文章中介紹,若以顧客為中心,需了解何謂最佳服務時間,將服務時間量化才能評估顧客服務


If your strategy is to be “customer-centric,” you need Optimal Service Time.


Good customer service in retail stores significantly impacts improving the customer’s experience and increasing in-store conversion rates and sales.



與線上商店有所差異,線上很好建立各頁面滯留時間指標,而頁面間轉移容易,付款結帳頁面又很迅速,相較實體門市需從 : 詢問門市人員相關資訊、各商品區滯留及試用後才能決定,決定後才前往收銀台,因此門市人員與顧客間的互動時間長短對銷售影響很大,不過要評估實體門市的最佳服務時間並不容易。


首先要從門市內各區佈局感應器,收集顧客與門市人員、商品架或收銀台等所滯留時間,下面簡單分成店內及收銀台的時間指標,透過收集各時間指標來評估有效服務時間。





每個門市空間、擺設、產品種類、門市人員銷售能力及結帳方式有所不同,因此每家店沒有絕對的最佳服務時間,需分析每筆顧客服務時間與銷售的關聯性,才能找出屬於該門市的最佳服務時間,並有效幫助管理者評估顧客服務。

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